Doar 5% din consumatori reclamă paguba la ANPC

▲ 52% dintre consumatorii români spun că au achiziţionat produse defecte sau au primit servicii de slabă calitate, însă 45% dintre păgubiţi nu au făcut nimic, se arată într-un studiu pentru evaluarea nivelului de conştientizare făcut public de Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC) ▲ Studiul a fost dat publicităţii odată cu lansarea, la nivel naţional, a unei campanii de informare, „Cunoaşte-ţi drepturile de consumator. Ia atitudine“, finanţată din fonduri PHARE, care se va derula pe parcursul a cinci luni ▲

Potrivit studiului comandat de ANPC, dintre cei 4.200 de respondenţi, 47% au declarat că se simt destul de informaţi şi foarte bine informaţi în ceea ce priveşte drepturile lor în calitate de consumatori, iar 52% au recunoscut că nu sunt deloc informaţi sau foarte puţin informaţi. Grupul de vârstă cel mai slab informat este cel peste 60 de ani.

Faţă de aceste declaraţii, din care ar rezulta un nivel scăzut de cunoaştere al drepturilor lor, consumatorii s-au orientat corect şi 52% au ştiut că trebuie să fie despăgubiţi de către vânzător, care este responsabil şi de repararea bunurilor achiziţionate, în timp ce 42% consideră că aceste sarcini sunt de competenţa producătorului.

Consumatorii români s-au arătat preocupaţi în proporţie de 74% de posibilitatea de a achiziţiona mărfuri periculoase, 67% sunt îngrijoraţi de existenţa clauzelor înşelătoare. Vânzările pe internet şi cele la uşa clientului au devenit un motiv de îngrijorare pentru 41% dintre respondenţi, dar numai 28% sunt neliniştiţi de calitatea proastă a serviciilor turistice.

Deşi nu există un nivel de informare suficient de ridicat în rândul populaţiei privind drepturile consumatorului, 47% dintre respondenţii la sondajul făcut la cererea ANPC consideră că este destul de dificil sau chiar foarte dificil să obţină informaţii sau sfaturi asupra demersurilor pe care trebuie să le facă atunci când au primit un produs cu defecte sau un serviciu de proastă calitate, iar 24% cred că este uşor sau foarte uşor să obţină o astfel de audienţă.

În cazul în care au cumpărat bunuri defectuoase, 49% dintre consumatori au făcut reclamaţie la vânzătorul cu amănuntul, dar 45% nu au făcut nimic, 2% au cerut ajutorul mass-mediei şi 6% s-au adresat ANPC.

Cei care au reclamat calitatea necorespunzătoare a mărfurilor şi serviciilor au obţinut, în 68% din cazuri, o soluţie favorabilă de la detailişti, iar în 44% dintre cazuri acest succes a fost obţinut cu ajutorul inspectorilor ANPC.

Reclamaţiile au fost rezolvate cel mai frecvent pentru consumatorii a căror vârstă a fost între 41-59 de ani (71%), cel mai mic scor fiind obţinut la grupa de vârstă 18-40 de ani.

Cine poate face o reclamaţie

Reclamaţiile şi sesizările adresate ANPC pot fi depuse doar de către consumatorii persoane fizice, divergenţele între operatorii economici neintrând în competenţa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor. De asemenea, comisarii ANPC nu vor lua în considerare petiţiile anonime sau cele în care nu sunt trecute datele de identificare a petiţionarului.

Primirea reclamaţiilor de la consumatori se face la sediile Comisariatelor Judeţene pentru Protecţia Consumatorilor sau la Comisariatul pentru Protecţia Consumatorilor al Municipiului Bucureşti, în funcţie de raza teritorială în care îşi desfăşoară activitatea operatorul economic.

Conform prevederilor legale, reclamaţiile şi sesizările se fac în format scris sau în format electronic şi se transmit prin poştă clasică sau electronică la sediile comisariatelor judeţene sau se depun personal. Sesizările consumatorilor, făcute doar în nume personal, trebuie însoţite de toate documentele probatorii, respectiv factura fiscală, bon fiscal sau chitanţă, contract, certificat de garanţie sau alte documente, după caz.

Campanie de informare asupra drepturilor consumatorilor

ANPC a lansat pe 22 iunie o campanie naţională de informare, „Cunoaşte-ţi drepturile de consumator. Ia atitudine“, finanţată din fonduri PHARE. Campania de conştientizare a drepturilor pe care le au consumatorii va fi una integrată şi va fi prezentă timp de cinci luni pe TV, radio, online şi presa scrisă. „ANPC are datoria nu numai de a pune în aplicare legislaţia în domeniul protecţiei consumatorilor, ci şi de a informa atât consumatorii, cât şi operatorii economici. În acest sens, campania de informare va contribui la creşterea gradului de conştientizare a cetăţenilor în calitatea lor de consumatori asupra drepturilor pe care legislaţia le conferă în acest domeniu“, a declarat Bogdan Pandelică, preşedintele ANPC.