O treime din reclamaţiile consumatorilor vizează serviciile de transport

La nivel european, transportul rămâne sectorul-problemă numărul unu pentru consumatori, reprezentând o treime din reclamaţiile înregistrate la Centrele Europene ale Consumatorilor, se arată în Raportul Anual al ECC-Net pentru anul 2008, potrivit Asociaţiei pentru Protecţia Consumatorilor din România. Consumatorii au reclamat în special întârzieri, anulări sau probleme cu bagajele în urma curselor aeriene.

În 2008, majoritatea reclamaţiilor abordate de Centrele Europene ale Consumatorilor (ECC) se referea la transport (33%), servicii de agrement (25%) şi hoteluri şi restaurante (13%). În sectorul transporturilor, 80% din probleme se axau pe transportul aerian (întârzieri, anulări, probleme cu bagajele). În general, majoritatea reclamaţiilor se referă la insatisfacţia oferită de produse şi servicii - 25% (defecte - 44%, neconformitate cu comanda - 33%, produse nesigure - 9%).

Cea de-a doua problemă întâlnită se referă la livrări - 18% (întârzieri - 15%, livrare incompletă - 7%). Nerespectarea termenilor contractuali a făcut obiectul a 16% din reclamaţii (anularea contractului - 60%, perioadă de reflecţie - 21%). 47% din reclamaţii se referă la achiziţii online, şi 24% vizează alte metode de vânzare la distanţă, cum ar fi comenzi prin mail (sunt cu 15% mai mari ca în 2007).

Reţelele Centrelor Europene ale Consumatorilor ( ECC-Net) se ocupă de peste 62.000 de legături cu consumatorii europeni, care apelează la acestea pentru sfaturi sau ajutor în problemele care afectează cumpărăturile transfrontaliere, atât personal, cât şi online. Raportul scoate în evidenţă mai multe exemple de ajutor acordat consumatorilor individali, oferă informaţii despre proiectele comune, cum ar fi cele despre drepturile pasagerilor aerieni, şi, în plus, include rezumate ale activităţilor pe fiecare ţară. „În timpul recesiunii, consumatorii sunt şi mai vulnerabili în faţa ofertelor suspicios de ieftine şi a promoţiilor false, dar atractive. Iar când devin victime ale unor înşelătorii în alte ţări, problemele se înmulţesc. Ceea ce contează nu sunt doar legile pentru protecţia consumatorilor, ci şi beneficiile pe care le aduc aceste legi consumatorilor, în viaţa de zi cu zi, fie că sunt acasă sau în străinătate. Vreau să îi asigur că atunci când un comerciant le încalcă drepturile în timp ce fac cumpărături dintr-un alt stat european, centrele ECC sunt acolo, pentru a-i ajuta“, a declarat Meglena Kuneva, comisarul european pentru Protecţia consumatorilor.

Centrele Europene ale Consumatorilor ajută consumatorii să rezolve problemele apărute cu unii comercianţi pe cale amiabilă. Centrele revizuiesc, de asemenea, aspectele-cheie relevante pentru consumatori, astfel încât experienţa lor să se transfere în iniţiative politice şi să se aplice în reguli. În 2008 au revizuit plângerile cu privire la drepturile pasagerilor aerieni, piaţa europeană online şi au organizat campanii pentru drepturile consumatorilor, spre exemplu pe piaţa energiei.

Ce drepturi prevede Regulamentul pentru pasageri

Pasagerii au dreptul de a fi informaţi; de a primi asistenţă (mese, băuturi răcoritoare, cazare, transport, telefon/fax), în anumite situaţii, de a li se rambursa contravaloarea biletului; de a fi redirecţionaţi sau de a primi compensare.

Consumatorul are dreptul să solicite despăgubiri în valoare de 125 de euro până la 600 de euro, în funcţie de distanţa de zbor şi de întârzierea produsă în urma redirecţionării cursei.

În cazul în care întârzierea este mai mare de cinci ore, pasagerii au dreptul să solicite rambursarea costului biletului, dar numai cu condiţia renunţării la călătorie.

Consumatorul are dreptul să primească despăgubiri băneşti, cu excepţia următoarelor situaţii: a fost informat cu privire la anularea cursei cu 14 zile înainte sau orarul cursei redirecţionate este foarte apropiat de orarul iniţial ori compania de transport aerian poate demonstra faptul că anularea zborului a fost determinată de motive speciale.

Pasagerii cu mobilitate redusă şi persoanele cu handicap sunt protejaţi împotriva discriminării şi pot beneficia de o asistenţă corespunzătoare, asigurată (în anumite condiţii) în fiecare aeroport de pe teritoriul UE. De asemenea, pasagerii trebuie să cunoască din timp identitatea operatorului cursei cu care călătoresc. Companiile de transport aerian care nu oferă condiţii sigure de zbor sunt interzise sau sunt supuse unor restricţii pe teritoriul Uniunii Europene, iar lista neagră cu acestea este prezentată la http:// air-ban.europa.eu.

Dacă un pasager apreciază că i-au fost încălcate drepturile prevăzute în Regulament, se recomandă să înainteze o reclamaţie companiei aeriene în cauză, iar în cazul în care nu este mulţumit de răspunsul primit sau nu a primit nici un răspuns, acesta poate depune o reclamaţie la Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorului (dacă incidentul a avut loc pe teritoriul României) sau la organismul naţional competent din ţara în care a avut loc incidentul.