Serviciile bancare, în topul nemulţumirilor consumatorilor români

▲ Comisia Europeană a dat publicităţii un raport privind protecţia consumatorului, potrivit căruia trei sectoare de servicii importante pentru consumatori - sectorul energetic, serviciile bancare şi transportul (trenurile, autobuzele şi tramvaiele) - produc cele mai multe probleme ▲ La nivelul UE, studiul reliefează şi nemulţumirea consumatorilor faţă de serviciile de bază ▲ În ceea ce priveşte România, raportul CE arată că cele mai multe sesizări primite de către Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor se referă la serviciile financiare ▲

Comisarul european Meglena Kuneva a prezentat noul „Tablou de bord al pieţelor de consum“, un raport care indică performanţele pieţelor din anumite sectoare ale economiei, din perspectiva consumatorilor. La nivel european, documentul subliniază trei mari sectoare „considerate problematice de consumatori“, respectiv piaţa creditelor bancare pentru persoane fizice, sectorul energetic şi transportul urban - trenurile, autobuzele şi tramvaiele.

În România, Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC) a confirmat că, în ultima perioadă, cele mai multe sesizări primite din partea consumatorilor se referă la serviciile financiare.

„Serviciile le produc în mod constant consumatorilor mai multe probleme decât pieţele de bunuri tradiţionale“, arată documentul Comisiei Europene. „Sunt foarte preocupată de faptul că trei sectoare de servicii care ocupă un loc atât de important în viaţa cetăţenilor prezintă rezultate slabe pentru o serie de indicatori de consum esenţiali la nivelul UE. Am hotărât să desfăşor o anchetă, în 2009, pe piaţa de comerţ cu amănuntul a electricităţii, având în vedere importanţa acestui sector pentru bugetul de bază al familiilor. Consumatorii europeni merită mai mult“, a declarat comisarul european pentru protecţia consumatorilor, Meglena Kuneva.

„Tabloul de bord“ scoate în evidenţă sectoarele pieţei unde consumatorii întâmpină cele mai mari probleme. De asemenea, el stabileşte datele de referinţă pentru mediul de consum la nivel naţional, prin elaborarea câte unui profil pentru fiecare stat membru. Pe baza informaţiilor existente, mai mult de 20 de sectoare (bunuri şi servicii) au fost examinate în raport cu cinci indicatori-cheie pentru consumatori - volum de sesizări, preţuri, rata de înlocuire, nivel de satisfacţie şi de siguranţă - în vederea detectării eventualelor disfuncţii în modul de funcţionare a pieţelor.

Comisioane în creştere şi netransparente în sectorul bancar

Mai puţin de două treimi din consumatori sunt mulţumiţi de furnizorul lor de energie, în timp ce 3/5 din consumatori au raportat creşteri de preţuri; cu toate acestea, raportul subliniază că este sectorul cu cea mai mică probabilitate de schimbare a furnizorului.

Retail banking este un alt sector care necesită o mai mare atenţie, comisioanele bancare, dar şi ratele dobânzilor diferă considerabil şi în mod inexplicabil între statele membre, se arată în raport. De exemplu, ratele dobânzilor pentru creditele de consum, ajustate pentru o perioadă cuprinsă între 1 şi 5 ani, variază între 0,21% în Suedia şi 12,12% în Estonia, ceea ce evidenţiază existenţa unor divergenţe după calcularea costului capitalului. „Suntem conştienţi de situaţia specială creată de criza economică, dar asta nu este o scuză pentru felul în care consumatorii sunt trataţi când merg la agenţiile bancare. Este vorba, mai ales, despre comisioane în creştere, netransparente. Mulţi consumatori au găsit foarte dificil să compare ofertele furnizorilor, fiind ascunse consumatorilor informaţii relevante“, se subliniază în raport.

Comisarul Meglena Kuneva a mai menţionat, între sectoarele problematice, cel de transport urban şi interurban; serviciile sunt considerate scumpe, iar firmele de transport sunt acuzate de indiferenţă în raport cu nevoile şi cererile pasagerilor. Astfel, mai puţin de jumătate dintre consumatori sunt satisfăcuţi de aceste servicii, iar un consumator din patru a întâmpinat probleme şi a depus o reclamaţie.

Românii, iritaţi de netransparenţa din sectorul bancar

Cele mai multe sesizări primite de către ANPC România se referă la serviciile financiare, piaţa energiei nu face obiectul monitorizării ANPC, fiind reglementată de o autoritate specială, respectiv ANRE, iar pe domeniul transportului au fost puţine sesizări, potrivit lui Mihail Meiu, director în cadrul autorităţii pentru protecţia consumatorului, citat de Euractiv.ro. Ca urmare a acestor sesizări, a fost emisă o ordonanţă de urgenţă care limitează, cel puţin teoretic, o serie de „practici“ netransparente ale băncilor. Astfel, toate costurile incluse în contracte trebuie să fie explicite şi nu mai este permisă introducerea altor comisioane decât cele prevăzute în contract. „Preţurile nu sunt atribuţia noastră, noi trebuie să urmărim realizarea informării corecte şi complete a consumatorilor“, a spus Mihail Meiu, citat de Euractiv.ro.

În ceea ce priveşte sectorul transportului, Mihail Meiu a explicat că sesizările primite au vizat drepturile pasagerilor pe transportul aerian, şi mai puţin transportul terestru. „Au fost, la un moment dat, reclamaţii legate de trenuri, de igiena şi încălzirea unor vagoane, dar au fost puţine, şi din acest motiv nu am identificat o problemă generalizată“, a adăugat Meiu.

27% dintre consumatori, induşi în eroare de ofertele vânzătorilor

Documentul indică faptul că aproximativ o treime dintre consumatorii din România au încredere în autorităţile publice şi organizaţiile din domeniul protecţiei consumatorului şi consideră că vânzătorii şi furnizorii îşi respectă obligaţiile faţă de consumatori. Potrivit studiului, nu mai puţin de 27% dintre consumatorii din România au mărturisit că au fost induşi în eroare de ofertele vânzătorilor sau de publicitate, iar 13% din români s-au declarat victimele publicităţii frauduloase.

În acelaşi timp, 3% dintre consumatorii români au spus că s-au simţit presaţi pentru a achiziţiona bunuri/servicii sau a semna un contract.

Proporţia consumatorilor români care cred că un număr semnificativ de produse sunt nesigure este relativ mare (38%) comparativ cu media în UE, România situându-se pe poziţia a doua în această privinţă, după Grecia.

În fine, studiul mai arată că 15% dintre vânzătorii cu amănuntul cred că un număr semnificativ de produse sunt nesigure pentru consumatori, iar 65% dintre retaileri au spus că au făcut obiectul unor inspecţii din partea autorităţilor din domeniul protecţiei consumatorilor.